FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере

Опыт ведущих банков и компаний в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг. Кейс-практики клиентских коммуникаций лидеров и визионеров финансового рынка, компаний-разработчиков стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле

Бизнес 16+

ПРОГРАММА

10:00 – 11:10 Дискуссия «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» 

Модераторы

Дмитрий Сатин, основатель компании, USABILITYLAB

Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Вопросы к обсуждению:

• На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными

• Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году

• Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?

• Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей

• Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов

• Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов

• Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?

• Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?

11:10 – 11:30 Перерыв

11:30-13:30 Формы коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока

Вопросы к обсуждению:

• Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду

• Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?

• Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией

• Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций

• «Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?

• Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты

• Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?

• Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?

• CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства

• Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?

13:30 — 14:00 Перерыв

14:00-16:00 Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX?

Вопросы к обсуждению:

Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital

• На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов

• Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?

• Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?

• Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа

• Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?

• Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?

• Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?

• Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?

16:00 Презентация исследования USABILITYLAB

Следите за новостями по ссылке: https://bosfera.ru/fincx-2021

Поделиться:

1093 дня назад
3 марта 2021 10:00–18:00

Москва
Место проведения уточняется
Показать на карте

Уже есть билет
Восстановить или вернуть

Поделиться:

Связь с организатором

Напоминаем, что для того чтобы восстановить билет или сделать возврат организатору можно не писать.

На этот адрес придёт ответ от организатора.

Подпишитесь на рассылку организатора

Восстановление билета

Введите адрес электронной почты, указанный при регистрации на событие

Обращаем внимание на то, что билеты должны были прийти к вам на почту сразу после покупки.

Возврат билета

Если вы хотите вернуть билеты, вы можете сделать это по ссылке из письма с билетами или оформить запрос организатору в вашем  личном кабинете.

Подробнее о возврате билетов