ПРОГРАММА

10:00 – 11:10 Дискуссия «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» 

Модераторы

Дмитрий Сатин, основатель компании, USABILITYLAB

Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Вопросы к обсуждению:

• На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными

• Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году

• Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?

• Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей

• Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов

• Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов

• Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?

• Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?

11:10 – 11:30 Перерыв

11:30-13:30 Формы коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока

Вопросы к обсуждению:

• Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду

• Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?

• Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией

• Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций

• «Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?

• Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты

• Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?

• Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?

• CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства

• Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?

13:30 — 14:00 Перерыв

14:00-16:00 Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX?

Вопросы к обсуждению:

• Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital

• На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов

• Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?

• Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?

• Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа

• Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?

• Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?

• Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?

• Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?

16:00 Презентация исследования USABILITYLAB

Следите за новостями по ссылке: https://bosfera.ru/fincx-2021